De interne analyse geeft inzicht in de sterke en zwakke punten van D’serve als initiatief. Door gebruik te maken van verschillende theorieën en modellen wordt de huidige situatie waarin D’serve zich bevindt steeds duidelijker. Door in gesprek te blijven met belangrijke stakeholders rondom D’serve zullen belangrijke inzichten opgedaan worden.

Om een goed beeld te krijgen van de huidige situatie van D’serve is een nulmeting uitgevoerd. Deze nulmeting maakt inzichtelijk hoe D’serve er nu voor staat na de eerste editie. Er wordt gekeken naar de D’serve acties, een aantal verschillende cijfers van de eerste editie en de missie en visie van D’serve.

D’serve bestaat dus uit verschillende duurzame acties door heel Delft heen (bijlage 16). De eerste editie van dit initiatief bestond uit 8 verschillende acties, namelijk:

1. Fietsparkeer actie
   Bij deze actie krijg je een token wanneer je je fiets parkeert bij een van de 2 U-stallen aan de Voldersgracht of Oude Lange Dijk. Wanneer je fiets daar geparkeerd staat kan je naar een medewerker lopen en zeggen dat je vanuit D’serve je fiets daar hebt neergezet. De medewerker geeft jou een token die je kan inleveren bij het Vermeercentrum voor een gratis ansichtkaart of bij het Stads-Koffyhuis voor een gratis bakje koffie. Met deze actie wordt het aantrekkelijker gemaakt om met de fiets naar de binnenstad te komen en om je fiets daadwerkelijk in de U-stal te zetten in plaats van op de stoep of langs de grachten.
2. Natuurlijk groen
   Tijdens het uitvoeren van deze actie ga je aan de slag met het opruimen van het recreatie- en natuurgebied, het Delftse Hout. Bij De Papaver, KNUS en Vakantiepark het Delftse Hout kan je afvalrapers en vuilniszakken ophalen waarmee je afval uit het natuurgebied kan rapen. Na jouw ronde keer je terug bij een van deze partners en kan je, indien je daadwerkelijk wat afval hebt opgehaald, een consumptie verkrijgen op hun locaties.
3. Kanoritje
   Tijdens D’serve kan je bij het Delfts Brouwhuis op bepaalde tijdsloten een tweemans kano reserveren. Je betaalt deze rit niet met geld, maar met het afval dat je uit de grachten vist. Op deze manier kan je een hele leuke activiteit doen door de Delftse grachten en maak je deze grachten ook nog eens schoon.
4. Watertappunten
   Bij een watertappunt bij de VVV en horecagelegenheden Seven Hills, LEF en Het Konings Huys kan je gratis jouw waterbeker vullen wanneer deze leeg is geraakt tijdens jouw bezoek aan Delft. Met deze actie worden mensen aangezet tot het hergebruiken van flesjes waardoor er minder flesjes op straat of in de grachten terecht komen.
5. Stappen zetten
   Deze actie beloont het gebruik van de benenwagen als manier van vervoer. Wanneer jij tijdens jouw bezoek aan Delft 6.000 stappen hebt gezet kan je bij het Hampshire Hotel langs voor een hapje en drankje met korting in hun restaurant.
6. Afval binnenstad
   Tijdens deze actie help je mee met het schoonmaken van de Delftse binnenstad. Je haalt de afvalrapers en vuilniszakken op bij Hotel de Plataan en na afloop van jouw ronde lever je jouw zak met afval weer in. Als beloning krijg je een gratis taartje of borrelhapje bij hun restaurant genaamd GAIA.
7. Fiets theater
   Wanneer jij jouw fiets parkeert bij de U-stal aan het Vesteplein en dit vertelt aan een van de medewerkers ontvang je een kortingscode voor geselecteerde voorstellingen van Theater De Veste.
8. Duurzaam vervoer
   Als je wandelend, met de fiets, met het openbaar vervoer of met de Delft City Shuttle naar Royal Delft reist ontvang je korting op jouw toegangskaartje. Ook deze actie is bedoelt zodat mensen de auto thuis laten staan en duurzaam vervoer nemen.

Deze acht acties zijn extreem laagdrempelig voor de bezoekers van Delft waardoor zij eerder de overweging maken om een duurzame actie te ondergaan en hier ook nog eens voor beloont te worden. De huidige acties zijn gefocust op duurzaam vervoer, stadsschoonmaak en hergebruik.

Kijkend naar het aantal deelnemers is te zien dat de ene actie populairder was dan de ander. In totaal is er 616 keer gebruik gemaakt van een D’serve actie, in de looptijd van 3 maanden waarin het initiatief live is (bijlage 29). Het parkeren van de fiets in de binnenstad was de meest populaire actie en het laten zien dat je 6.000 stappen heb gezet het minst populair. Daarbij moet rekening gehouden worden dat deze actie in de laatste 2 weken is toegevoegd aan D’serve en dat het daardoor weinig gepromoot is. Naast de stappen actie is nog een tweede actie maar 2 weken live geweest. Dit was de fietstheater actie van Theater de Veste. De laatste actie die niet de volle D’serve periode live is geweest is de kanovaart actie bij Delfts Brouwhuis. Deze actie is eerder stopgezet in verband met miscommunicatie wat betreft vergunningen en andere zaken rondom de uitvoering van deze actie. 

Missie:
D’serve stimuleert en beloont duurzaam gedrag van bezoekers in de stad Delft. Door middel van samenwerking met lokale partners maken zij duurzame keuzes zichtbaar, leuk en haalbaar. Hierbij creëren zij een beweging waarin kleine acties, zoals afval opruimen, fietsen of hergebruik, samen bijdragen aan een schonere, groenere en gastvrije stad.

Visie:
D’serve streeft naar een toekomst waarin duurzaamheid vanzelfsprekend onderdeel is van het dagelijks leven in Delft. Een stad waar niet alleen bewoners en ondernemers maar ook bezoekers verantwoordelijkheid nemen voor hun leefomgeving en elkaar inspireren. Door haalbare acties te belonen zien bezoekers dat duurzaamheid al klein kan beginnen.

De Golden Circle van Simon Sinek is een model dat helpt om duidelijk en overtuigend te communiceren over wat je als bedrijf/ organisatie doet. Hierdoor raak en inspireer je mensen echt vanuit hetgeen waar jij in gelooft. De Golden Circle bestaat uit de Why, How en What.
Why – Waarom besta je als organisatie?
How – Wat maakt jouw aanpak uniek of bijzonder?
What – Wat doe je precies?
In het geval van mijn challenge staat D’serve centraal in de Golden Circle en niet Delft Marketing zelf. Dit komt omdat D’serve haar eigen Why, How en What heeft die niet volledig overeenkomt met Delft Marketing. De informatie komt voort uit de volgende bronnen (D’serve InDelft, 2025 & bijlage 2). De uitgewerkte Golden Circle is te lezen en te zien in bijlage 4.

Conclusie Golden Circle
De Golden Circle maakt duidelijk dat D’serve draait om het stimuleren van duurzaam bezoekersgedrag in Delft. Dit geeft sturing aan de communicatie omdat partners zich bewust moeten zijn dat zij niet alleen activiteiten of beloningen aanbieden maar onderdeel zijn van een groter, maatschappelijk doel.
Deze samenwerking met de D’serve partners is cruciaal om activiteiten en beloningen aantrekkelijk en effectief aan te bieden. Partners zijn niet alleen uitvoerders maar ook medevertellers van de essentie van D’serve.
Het daadwerkelijke succes van D’serve is dat bezoekers uiteindelijk vanuit intrinsieke motivatie een duurzame bijdragen leveren tijdens hun bezoek aan Delft. Dit is echter lastig te meten, dus daarom wordt er gekeken naar hoeveel mensen bekend zijn geworden met D’serve en deelgenomen hebben aan de acties, met de verwachting dat zij uiteindelijk een gedragsverandering zullen inzetten. De beste manier om deze acties kenbaar te maken is interessante en consistente communicatie. In hoofdstuk 2.4 wordt dieper ingegaan op de communicatie rondom D’serve. Wat hebben Delft Marketing en de D’serve partners ondernomen om het initiatief kenbaar te maken onder de mensen.
Het meenemen van de partners in de why, how en what van D’serve is dus erg belangrijk. Wanneer deze partners dit verhaal begrijpen en gezamenlijk uitdragen, wordt de samenwerking versterkt, de communicatie consistenter en de impact van het initiatief groter.

Om inzicht te krijgen in de manier waarop D’serve waarde creëert, levert en behoudt, wordt gebruik gemaakt van het Business Model Canvas (BMC). Dit model is geschikt omdat het in een overzicht de belangrijkste bouwstenen van het initiatief weergeeft zoals: de waardepropositie, het klantsegment, partners en inkomstenstromen. Het BMC helpt bij het in kaart brengen waar de kansen liggen en welke aspecten verder ontwikkeld kunnen worden om de impact van D’serve te vergroten. Het volledige BMC is te vinden in bijlage 8.

Conclusie BMC
Het BMC laat zien dat D’serve over een aantal mooie sterktes beschikt maar ook een aantal grote zwaktes heeft. D’serve is de eerste stadscampagne in Nederland die hun bezoekers actief betrekt bij verduurzaming, wat voor uniekheid zorgt.
Er bestaat een divers aanbod aan laagdrempelige acties (8) en partners (16) waardoor het initiatief niet eentonig wordt na de eerste actie. Door deze acht acties te analyseren zijn verschillende inzichten naar voren gekomen. Zo sluiten de acties goed aan op de missie van het initiatief en aan het DNA van Delft. De acties zijn enorm laagdrempelig en vergen in de meeste gevallen minimale inspanning om te voltooien. Deze laagdrempelige acties, gekoppeld met het belonen daarvan, overtuigd deelnemers om mee te doen en laat hen zien dat het erg makkelijk is om met duurzaamheid aan de slag te gaan.
Een tweetal kleine zwaktes zijn dat sommige acties beperkt schaalbaar zijn voor wanneer het initiatief volgend jaar wilt groeien en dat de waarde per actie verschilt per doelgroep. De D’serve acties die zich in de openlucht afspelen zullen op dagen dat het Nederlandse weer tegenvalt niet aantrekkelijk zijn voor bezoekers van de stad.
De D’serve partners zijn op verschillende manieren onderdeel geworden van D’serve. Zo zijn ondernemingen uit zichtzelf aangehaakt en zijn onderneming gevraagd of zij onderdeel willen zijn van dit nieuwe initiatief. De kleinschalige beloningen hiervoor zorgen voor directe waardering en versterken de bezoekerservaring op deze locaties.
Met Delft Marketing staat een ervaren organisatie met verschillende communicatiekanalen waarmee D’serve gepromoot wordt. In bijlage 33 is te zien dat Delft Marketing zelf 35 keer gepost heeft over D’serve. Dit doen zij via Instagram, Facebook, TikTok en LinkedIn. Daarentegen promoten niet alle partners hun acties via eigen kanalen. Zij hebben in totaal maar 9 keer gepost tijdens het verloop van D’serve (bijlage 31). De zichtbaarheid kan dus nog groter worden wanneer dit aangepakt wordt.
Het voortkomen van D’serve vanuit Platform Bezoekerseconomie is een andere reden waarom het initiatief erg sterk staat. Het Platform Bezoekerseconomie Delft is het stadsbrede samenwerkingsverband dat bestaat uit alle partijen die zich bezighouden met bezoek aan Delft. Dit laat namelijk zien dat de bezoekerseconomie van Delft zich echt in wilt zetten voor een duurzamere stad en daar ook in durft te investeren. D’serve kan niet volledig onderhouden worden zonder dat het Platform Bezoekerseconomie hier financieel betrokken bij is. Gelukkig is afgesproken om D’serve sowieso 3 jaar actief te laten gaan waardoor er nu nog 2 edities op de planning staan.
Het initiatief is ook erg arbeidsintensief voor Delft Marketing. Zij zouden eerst alleen verantwoordelijk zijn voor de marketing maar hebben uiteindelijk de volledige opzet voor haar rekening genomen. Hierdoor bestond er beperkte tijd om de diverse acties en de communicatie naar de partners en potentiële deelnemers perfect uit te werken.

In hoofdstuk 1.1 wordt aangegeven dat er veel verbeterd kan worden richting de tweede editie van D’serve, waaronder de communicatie van Delft Marketing en de partners naar de potentiële deelnemers toe. Om te onderzoeken hoe het zit met de communicatie wordt onderzoek gedaan naar de marketingcommunicatiemix van D’serve. De marketingcommunicatiemix bestaat uit alle middelen die een organisatie inzet om te communiceren. Er wordt gekeken naar owned-, paid en earned media dat tijdens en rondom de D’serve periode is gecommuniceerd. In bijlage 32 is de volledige marketingcommunicatiemix te lezen.

Conclusie Marketingcommunicatiemix
Uit de marketingcommunicatiemix blijkt dat de communicatie rondom de eerste editie van D’serve voornamelijk heeft plaatsgevonden via owned media. In totaal is er tijdens D’serve 44 keer gepost op verschillende social media kanalen van Delft Marketing en de verschillende partners (bijlage 31). Hierin heeft Delft Marketing een hoofdrol gespeeld met 35 posts op Instagram, Facebook, TikTok en LinkedIn (bijlage 33). De verschillende partners binnen het initiatief hebben een veel te kleine rol gespeeld in de communicatie over D’serve en haar eigen actie(s). Zo hebben alle partners in totaal maar 9 keer gepost op hun eigen socials over het initiatief, enkel op Instagram en Facebook (bijlage 34). De geplaatste content van de partners gaat hierin voornamelijk over een korte uitleg van D’serve en hun actie. In het geval van Theater De Veste, die later bij D’serve aansloten, werd de stadsschoonmaak aangekondigd. Het Hampshire Hotel is de enige partner geweest die eigen beeldmateriaal en teksten gebruikt heeft voor hun content. Tijdens het interview met eigenaresse Janine kwam naar boven dat zij een verleden heeft in de marketing en communicatie waardoor zij beschikt over de kennis om zelf een post in elkaar te zetten.

De zichtbaarheid en herkenbaarheid van D’serve was hierdoor sterk afhankelijk van Delft Marketing. Ondanks de aanwezigheid van een (online) toolkit met communicatiemiddelen zoals flyers, beeldmateriaal en logo’s gaven de partners aan dat dit niet genoeg was of dat zij te weinig kennis en tijd hadden om communicatie uitingen te maken. Er wordt gevraagd naar meer kant-en-klare communicatie uitingen die direct op de socials en/ of website geplaatst kunnen worden (bijlage 23 & 24). Er is dus sprake van een onbalans in de hoeveelheid en consistentie van de communicatie tussen de verschillende partijen binnen D’serve.

De owned media uitingen die wel zijn ingezet, zoals de landingspagina op Indelft.nl, de socialmediakanalen van Delft Marketing en offline promotiematerialen (zoals raamstickers en posters), zorgen ervoor dat deelnemers weten hoe de actie in elkaar zit en wat zij ervoor krijgen. De hoge mate van bekendheid onder deelnemers (90% was neutraal tot erg goed op de hoogte van de acties) laat zien dat deze communicatie effectief genoeg is geweest. Tegelijkertijd laat het beperkt aantal uitingen van de partners zien dat de gezamenlijke kracht van het netwerk onvoldoende is benut. Er kunnen simpelweg meer mensen bereikt worden wanneer alle partners hun steentje bijdragen in de communicatie.

Een andere reden voor deze tegenvallende contactmomenten van de partners is het ontbreken van een communicatieplan. Het opzetten van D’serve heeft zoveel tijd gekost voor Delft Marketing dat het ontwerpen van een communicatieplan niet haalbaar was. Hierdoor is de communicatieomgeving van D’serve niet ingericht en zijn er geen afspraken gemaakt met partners over hoe vaak zij zouden communiceren over het initiatief.

Er is beperkt gebruik gemaakt van paid media. Er is een budget van €3.000 besteed aan advertenties via Meta en Google om D’serve onder een breder publiek kenbaar te maken. Gezien het feit dat het volledige budget voor D’serve bestond uit €35.000 is dit net wat minder dan 10% van het totaal geweest (H1.1). Daarnaast is er budget gebruikt voor toiletreclame, de lifesizers voor de publieke watertappunten, een pagina in Delft Op Zondag en een online banner bij Omroep West (Delft Op Zondag, 2025). Omdat het fundament van D’serve nu staat, zal er volgend jaar een groter percentage van het budget naar paid media kunnen gaan om het bereik van D’serve toe te laten nemen

Tijdens de looptijd van D’serve is ook earned media gerealiseerd. Dit toont aan dat het initiatief nieuwswaardig genoeg is voor mediakanalen om artikels over te schrijven. Helaas is het nog niet breed opgepakt door grotere mediakanalen aangezien alleen het AD geschreven heeft over D’serve (AD, 2025). Naast het AD schreven voornamelijk kleinere- en lokale mediakanalen over het initiatief zoals: Meeting Magazine, NRIT Media, Omroep Delft en Delft Doet Duurzaam (MeetingMagazine.nl, 2025; NRIT Media, 2025; Omroep Delft, 2025; Delft Doet Duurzaam, 2025). Deze publicaties beschreven voornamelijk hoe het initiatief in elkaar zit en hoe het is ontstaan, weinig verdieping is het initiatief of persoonlijke verhalen van deelnemers. Na afloop van D’serve is er een artikel bij Omroep West en Omroep Delft gerealiseerd waarin het pilotjaar van het initiatief wordt uitgelegd, verteld wordt over het afvalkunstwerk en er wordt aangekondigd dat het volgend jaar weer plaats gaat vinden (Hillenaar, 2025; Omroep West, 2025).

Tot slot speelt mond-tot-mond reclame een rol als vorm van earned media. Deelnemers die positieve ervaringen opdoen tijdens de acties, delen deze met hun omgeving of via social media (Frankwatching, 2025). Deze ervaringen en meningen worden als betrouwbaar gezien door mensen waardoor zij sneller een kijkje zullen nemen naar het initiatief en de mogelijke acties.