Met behulp van deskresearch is veel informatie verzameld over de interne- en externe omgeving van D’serve als initiatief. Hieruit zijn vele interessante inzichten gekomen die van belang zijn richting de SWOT-analyse en confrontatiematrix. Daarnaast is het ook belangrijk om aan de slag te gaan met fieldresearch. Aangezien de challenge zich bezighoudt met de D’serve partners moet het gesprek met hen worden aangegaan.

In gesprek met Amy hebben wij gekeken welke D’serve partners het meest interessant zijn voor de challenge om een gesprek mee in te plannen. In bijlage 12 is dit gesprek te horen en hieruit is gekomen dat niet iedere partner even interessant is om te spreken. Dit komt omdat sommige partners te weinig met de deelnemers te maken hebben zoals de partners waar een watertappunt voor staat. Uiteindelijk zijn uit de groep partners de 9 meest interessante gekozen waar een interview mee ingepland is (bijlage 13). De minder interessante partners zullen niet vergeten worden. Voor hen is een evaluatieformulier opgesteld met vragen waarin zij hun ervaringen delen, verbeterpunten aangeven en wensen uitspreken voor de volgende editie. De vragen uit het evaluatieformulier worden als leidraad gebruikt tijdens de interviews met de interessantste partijen.

De vragen uit het evaluatieformulier zijn opgesteld met het doel om erachter te komen hoe de eerste editie verlopen was voor de partners, wat zij van de samenwerking tussen henzelf en Delft Marketing vonden én wat zij van de communicatie rondom D’serve vonden (bijlage 14). Deze vragen zijn eerst door Laura en Amy gecontroleerd en de feedback hieruit is toegepast om het formulier te verbeteren zodat deze verstuurd kan worden (bijlage 15).

Er zijn twee verschillende mails opgesteld: een voor de minder interessante partners en een voor de interessante partners. In de mail voor de minder interessante partners stel ik mijzelf voor en vraag ik hen om het evaluatieformulier in te vullen in aanloop naar de evaluatie van D’serve. In de mail voor de interessante partners stel ik mijzelf ook voor en vraag ik hen om het evaluatieformulier in te voeren. Daarnaast stel ik aan hen de vraag of zij uiterlijk 6 oktober open staan voor een interview zodat dieper ingegaan kan worden op hun meningen, ervaringen en wensen. De reden dat de interessante partners, naast het interview, ook het evaluatieformulier invullen is omdat alle inzichten hierin samenkomen en visueel gemaakt worden door Google Forms zelf. Hiermee is het makkelijker om de evaluatie, die op 9 oktober gepland staat, te voorzien van grafieken en taartdiagrammen.

De geluidsopnames van de interviews zijn te vinden in bijlagen 17, 18, 19, 20 & 21, de enquêteresultaten in bijlage 22 en de volledige conclusies uit het evaluatieformulier, de interviews en de D’serve evaluatie zijn te vinden in bijlagen 23, 24 & 25.

Om te beginnen beschikt D’serve over een netwerk van enthousiaste en betrokken partners vanuit verschillende branches. Ondanks dat alles verbeterd kan worden zijn de partners neutraal en positief over dit eerste jaar. De eerste reden hiervoor is dat de partners zich daadwerkelijk willen associëren met het initiatief. Dit doen zij omdat zij echt achter het doel van D’serve staan, een bijdrage willen leveren aan de stad, zelf al iets aan duurzaamheid doen of omdat het een positieve uitstraling heeft op hun bedrijf/ organisatie.

Kijkend naar de communicatie kwamen de partners met een aantal interessante inzichten. D’serve werd maar door 60% van de partners gepromoot op locatie of online. Deze partners promootte D’serve en de actie op hun locatie het liefst via social media. Er bestaan verschillende redenen dat de promotie beperkt bleef door de partners. De eerste reden hiervan is dat de gekregen (online) toolkit niet genoeg (kant-en-klare) communicatiemiddel bevatte voor de partners om een uiting mee te maken of direct te delen. Een aantal van de gesproken partners gaf aan dat zij te weinig tijd en kennis hebben over het maken van social media posts waardoor dit niet gebeurd is. Daarnaast verlangen zij ook meer kant-en-klare communicatiemiddelen die zij direct kunnen delen of uitprinten en ophangen op hun locatie. Een tweede reden kwam naar voren in gesprek met Royal Delft. Zij wilden zelf niet communiceren over hun eigen D’serve actie aangezien zij kannibalisatie willen voorkomen. Verder geven zij wel aan in de toekomst open te staan om te communiceren wanneer er een andere actie dan korting plaatsvindt op hun locatie.

Een groot probleem van D’serve is dat het de partners, over het algemeen, niet lukt om al haar werknemers/ vrijwilligers op de hoogte te brengen of te houden van de actie op hun locatie. In gesprek met het Vermeercentrum en Hotel de Plataan kwam naar voren dat zij beide met meer dan 60 werknemers werken. Hierdoor is het voor hen moeilijk om iedere werknemer duidelijk te maken wat D’serve is en hoe de actie op hun locatie werkt aangezien zij ook andere verplichtingen hebben. Daarnaast verwaterd de kennis ook snel wanneer niet genoeg deelnemers naar de locatie komen om mee te doen aan een actie. Het Vermeercentrum vertelde mij dat zij 27 deelnemers hadden die bij hun een muntje kwamen inleveren voor een prijs in een tijdsbestek van 3 maanden, dat is net 1 persoon per 3 dagen. Wanneer iedere dag een aantal mensen langskomen blijft de informatie hangen bij de werknemers maar als dit niet het geval is, is het ook niet vreemd dat zij vergeten hoe de actie precies werkt. Dit is erg jammer aangezien dit laat zien dat de bezoekers niet geattendeerd worden om mee te doen met de acties. Daarnaast komt dit gebrek aan kennis ook onprofessioneel over op de bezoekers die wel mee willen doen met een actie, waardoor zij het gevoel krijgen dat het initiatief niet leeft.

Er worden ook een aantal bedreigingen geconcludeerd uit de evaluatie en interviews. Zo is onvoldoende herkenbaarheid de eerste bedreiging. Wanneer het initiatief niet goed en consistent wordt gecommuniceerd zullen steeds minder mensen meedoen en loopt het initiatief dood. Daarnaast kan de onvoldoende kennis onder de partners resulteren in versplinterende communicatie. Hiermee wordt bedoeld dat alle partners D’serve en de acties anders interpreteren en communiceren met de bezoekers waardoor de bezoeker steeds een ander geluid hoort. Het gevolg hiervan is dat D’serve erg onprofessioneel overkomt op de bezoekers. De oplossing hiervoor is gezamenlijke en consistente communicatie waarin iedere partner de juiste informatie over D’serve en haar eigen actie communiceert.

Tijdens de evaluatie werd het gehele verloop van D’serve besproken. Aangezien mijn challenge zich focust op de samenwerking en communicatie worden alleen inzichten besproken die hier betrekking tot hebben. Bij dit gesprek waren ook een aantal leden van het Platform Bezoekerseconomie aanwezig, de partij die samen met Delft Marketing heeft gepleit voor een soortgelijk initiatief als CopenPay in Delft. De gehele evaluatie en samenvatting hiervan is te luisteren en lezen in bijlage 25.

Uit de evaluatie van het D’serve pilotjaar blijkt dat er veel draagvlak en enthousiasme is onder huidige stakeholders om het initiatief verder uit te optimaliseren. Hierin zijn verbeteringen aan de huidige acties en de communicatie én het toevoegen van nieuwe partners aan het initiatief benoemd. Er bestaat dus veel ambitie om het initiatief volgend jaar professioneler, zichtbaarder en impactvoller te maken. Iets dat, op dit moment, uitgesloten staat is het toevoegen van nieuwe acties aan het initiatief. Er wordt benoemd dat kwaliteit boven kwantiteit gaat. Hiermee wordt bedoelt dat D’serve liever acht goed functionerende acties meer impact maken dan een groter aantal acties dat communicatief en organisatorisch niet sterk staat.

Het verbeteren van de communicatie, zowel intern als extern, wordt als cruciaal gezien in het succes van D’serve. Hierin kwam naar voren dat het benadrukken van het belang van het initiatief (de why) kan helpen om mensen te inspireren en te activeren tot duurzaam gedragsverandering. Door uniform en overtuigend te communiceren, zowel binnen als buiten de beloningsperiode, kan D’serve zich ontwikkelen tot een herkenbaar en jaarlijks terugkerend duurzaamheidsinitiatief. Ook het betrekken van de gemeente en het koppelen van bestaande duurzaamheidsactiviteiten aan het D’serve label kunnen de zichtbaarheid van het project versterken.

De verzamelde inzichten tonen aan dat D’serve over een solide basis beschikt om door te groeien. Door de communicatie van het initiatief en de huidige acties te verbeteren kan de volgende editie niet alleen groter worden maar ook betekenisvoller voor de stad Delft, haar inwoners, ondernemers en bezoekers.