Er bestaat een sterke FIT tussen de waardepropositie van D’serve en de wensen en behoeften van de doelgroep, namelijk dat zeven op de tien bezoekers de plek die zij bezoeken beter achter willen laten en de vraag naar laagdrempelige, betekenisvolle ervaringen (Booking.com, 2025). Ondanks deze marktpotentie en de vier miljoen jaarlijkse bezoekers die de stad trekt (Delft.business, 2024), deden slechts 616 deelnemers mee aan de D’serve acties (bijlage 29). Hierdoor is de conclusie getrokken dat het probleem in de communicatie van het initiatief lag en specifieker in de beperkte communicatie van de partners. Partners communiceerden beperkt en inconsistent, voornamelijk door het ontbreken van een communicatieplan en de beperkte tijd en kennis van de partners om te communiceren over D’serve.

Na het testproces zijn de belangrijkste inzichten verzameld en wordt het eindadvies voor Delft Marketing samengesteld dat antwoord geeft op het reframed problem: “Hoe kan Delft Marketing een communicatieplan ontwikkelen dat D’serve partners eenduidige richtlijnen biedt over de inhoud, timing en wijze van communicatie, zodat zij frequenter en consistenter kunnen communiceren over het initiatief?”

In de zoektocht naar een passende invulling van het partnercommunicatieplan, zijn in de voorgaande onderzoeksfases inzichten opgedaan over onder andere de succescriteria van co-creatie, de opbouw van effectieve toolkits en de manier waarop andere DMO’s partnercommunicatie organiseren. Daarnaast zijn verwachtingen en behoeften bij de doelgroep opgehaald en hebben expertinterviews met DMO’s een diepere inkijk gegeven in welke onderdelen essentieel zijn binnen een communicatieplan.

De inzichten hieruit, samen met een brainstormsessie met Amy en Michiel hebben geleid tot de invulling van het communicatieplan bestaande uit negen stappen. Daarnaast is de keuze gemaakt om dit communicatieplan vorm te geven voor één van de drie D’serve actieclusters zodat Delft Marketing dit kan gebruiken als blauwdruk voor de andere twee clusters. De stappen die hieruit getest en/ of gevalideerd moesten worden zijn vertaald naar verschillende prototypes.

Dit testproces heeft waardevolle inzichten opgeleverd waarmee het communicatieplan is geoptimaliseerd tot een eindoplossing. Deze eindoplossing bestaat uit twee varianten:
- Delft Marketing: Het gehele communicatieplan van analyse tot evaluatie dat inzicht geeft in de onderbouwing, logica en toepasbaarheid van de aanpak voor de gekozen actiecluster.
- De partners: Een compacte versie bestaande uit de stappen 4 t/m 7 van het communicatieplan. Deze dragen direct bij aan hun communicatie over de tweede editie van D’serve.

Wanneer dit communicatieplan geïmplementeerd wordt zal dit zowel op de korte als lange termijn impact op de D’serve communicatie maken.
Korte termijn:
- Consistentere communicatie: Door het communicatieplan te implementeren tijdens de tweede editie van D’serve zal de gezamenlijke communicatie vele malen consistenter zijn dan tijdens de eerste editie. Partners hoeven zelf geen tijd te steken in het nadenken over en maken van een uiting + beschrijving. Zij kunnen direct, volledig uitgewerkte uitingen voor relevante momenten vinden in het communicatieplan.
- Meer naamsbekendheid: De voorbereide contactmomenten met uitingen zullen ervoor zorgen dat partners meer communiceren waardoor meer mensen met het initiatief in contact zullen komen en de naamsbekendheid groeit. Zoals de partners tijdens de evaluatie zeiden: Meer communiceren en D’serve langer aanhouden gaat ervoor zorgen dat het initiatief gaat leven.
- Meer deelnemers: Door meer zichtbaarheid en een duidelijke boodschap wordt de drempel tot deelname aan D’serve verlaagd voor potentiële deelnemers.
- Professionelere uitstraling: Het communicatieplan creëert een professionele communicatieomgeving rondom D’serve met een boodschap, strategie en uitingen die alle partners gezamenlijk uitdragen.
- Verbetering samenwerking partners en Delft Marketing: De samenwerking tussen partners en Delft Marketing zal verbeterd worden doordat het communicatieplan duidelijke rollen en verantwoordelijkheden biedt. Partners weten precies wat zij moeten doen en welke ondersteuning zij daarbij krijgen. Delft Marketing biedt hierin heldere context waarbinnen iedereen werkt.

Lange termijn:
- Uitbreiding partnernetwerk: Ondernemingen in Delft zullen D’serve vaker voorbij zien komen en een grotere rol zien spelen in de stad. Aangezien duurzaamheid een steeds belangrijker onderwerp wordt zullen organisaties mogelijk aan willen sluiten bij D’serve, aangezien het initiatief een laagdrempelige manier is om in te stappen.
- Mensen inspireren: Het hoofddoel van D’serve is om bezoekers aan te zetten tot duurzame gedragsverandering. Gedrag veranderd niet na een actie, maar inspireert de deelnemers wel om vaker de fiets te pakken dan de auto, of beter voor de natuur te zorgen.
- Andere steden inspireren: Naast het inspireren van mensen kunnen ook andere steden geïnspireerd worden door D’serve wanneer zij zien dat bezoekers ook iets positiefs toe kunnen voegen aan de stad. Zo is D’serve geïnspireerd vanuit CopenPay en is Let’s Bloomit van Leiden weer vanuit CopenPay en D’serve geïnspireerd.
- Meer inzicht in wat werkt: Door consistentie aan te brengen in de communicatie van D’serve zal beter gemeten kunnen worden wat wel en niet werkt. Hiermee kunnen, op basis van data, tijdens het initiatief aanpassingen gemaakt worden of grote aanpassingen plaatsvinden tussen edities door.

Het ontwerpen van het partnercommunicatieplan is de eerste grote stap naar het optimaliseren van D’serve. Het is nu aan Delft Marketing om de volgende stappen te volgen zodat zij het communicatieplan zelfstandig kunnen voortzetten, opschalen naar de andere clusters en het communicatieplan impact kan maken. Daarnaast is een stap toegevoegd waar ik zelf mee aan de slag ga om dit te verwezenlijken.

Draagvlak vergroten voor communicatieplan
Tijdens het testproces is ervoor gekozen om de MVP’s van het communicatieplan, op basis van de inzichten van de partners uit de schoonmaakcluster, enkel met De Papaver te testen. Zij zijn namelijk als duurzaamheidscentrum de partij die veruit de meeste ervaring heeft van alle D’serve partners in het organiseren van en communiceren over duurzaamheidsinitiatieven. Zij weten dus als de beste hoe partners ondersteund willen worden om over een initiatief als D’serve te communiceren. Op basis van het verbeterde communicatieplan zal het gesprek aan worden gegaan met de andere partners uit de schoonmaakcluster en de overige D’serve partners om hen verder te informeren over en meer draagvlak te creëren voor dit communicatieplan om het initiatief verder te optimaliseren.

Aangezien het communicatieplan laat in het afstudeerproces is getest zal het gros van de gesprekken met de partners plaatsvinden tussen de inleverdeadline en de presentatie van de eindoplossing voor Delft Marketing en het Platform Bezoekerseconomie, gepland op 29 januari. Aan de hand van deze gesprekken zal meer zekerheid komen of deze invulling van het communicatieplan de manier is waarop de partners zich ondersteund voelen. Op basis van de testrondes met De Papaver hebben zij al toegezegd dat dit communicatieplan hen volledig ondersteunt en dat zij het sowieso zullen inzetten tijdens de tweede D’serve editie (bijlage 71).

De overige actieclusters voorzien van communicatiemiddelen
Het communicatieplan is ontwikkeld op basis van de acties en partners binnen de schoonmaakcluster en dient als blauwdruk voor Delft Marketing waarmee zij de overige actieclusters kunnen voorzien van communicatiemiddelen. Een deel van de toolkit kan direct overgenomen worden voor alle partner, zoals de flyer, foto’s, logo’s en template voor de visuals. De andere onderdelen uit de toolkit zijn specifiek voor de schoonmaakcluster en verwijzen naar de acties en partner daarbinnen, zoals de kant-en-klare uitingen, kant-en-klare teksten en posters.

Voor een volledige D’serve communicatieomgeving moeten deze cluster specifieke middelen opnieuw worden vormgegeven voor de andere actieclusters, op basis van de vastgestelde boodschap, strategie en planning. Dit zal verwezenlijkt kunnen worden door een stagiair op het vormgeven van deze uitingen te zetten. Kijkend naar de posters moet de foto en informatie aangepast worden naar die van de desbetreffende actie. In de kant-en-klare uitingen zullen puur de foto’s aangepast moeten worden naar foto’s die met de acties uit de desbetreffende cluster te maken hebben. In de kant-en-klare teksten zullen kleine aanpassingen gedaan moeten worden zodat deze informatie geven over de andere acties, aangezien deze nu puur over de acties uit de schoonmaakcluster gaan. Voor een soepel verloop van het communicatieplan zullen deze cluster specifieke middelen afgerond moeten zijn voor 2 juni.

Toevoegen template aan de beeldgenerator
In gesprek met Amy werd benoemd dat het toevoegen van een D’serve template aan de beeldgenerator een idee was voor de volgende editie. Hiervoor zijn twee opties vormgegeven waaruit optie A de voorkeur had bij zowel de partner als Delft Marketing (bijlage 57 & 58). Na een kleine aanpassing is het template klaar om toegevoegd te worden aan de beeldgenerator. Via de beeldgenerator kan iedereen een social media post aanmaken in enkele minuten. Na het scannen van de QR-code selecteer je een template, voeg je een foto, titel en datum toe en klik je op “ik ben klaar” wanneer je helemaal tevreden bent. Als D’serve partner heb je op deze manier binnen no time een professionele communicatie uiting die klaar is om online gezet te worden. De Papaver gaf aan dat dit een must is om toe te voegen zodat partners die geïnteresseerd zijn om eigen uitingen te maken hier gemakkelijk in ondersteund worden.

Eerste awareness mogelijkheid & toevoeging D’serve kaart
Om mensen alvast warm te maken voor de tweede D’serve editie is het een goed idee om een contactmoment in te lassen waarop dit plaats kan vinden. Tijdens het testen van de planning met De Papaver vertelde zij dat het op 21 maart Nationale Schoonmaakdag is (bijlage 71). Aangezien de contactmomenten in de contentplanning zijn gepland op passende data zoals het begin van de zomervakantie, Duurzame Dinsdag en World Cleanup Day past deze Nationale Schoonmaakdag hier goed tussen. Op dit moment kan de eerste awareness uiting over D’serve gedeeld worden door Delft Marketing zelf waarin iedereen alvast warm wordt gemaakt.

Daarnaast is het toevoegen van een kaart aan de landingspagina van D’serve waarop alle acties overzichtelijk worden aangegeven ook een must om toe te voegen. Wanneer mensen vanuit de verschillende communicatiemomenten op de landingspagina komen kunnen zij zo in een oogopslag zien hoeveel acties er te doen zijn en wordt de kruisbestuiving van de acties alleen maar groter. Zo wordt de website steeds meer een volledige hub waarin mensen kunnen zien wat D’serve te bieden heeft. Eerder in het afstudeerproces is ook al met Amy besproken dat deze kaart toegevoegd moet worden, aangezien zij dit bij CopenPay ook gebruiken. De optie om een kaart toe te voegen aan de website bestaat gewoon en is 1 minuut werk, maar simpelweg nog niet gedaan.

Verspreiden van het communicatieplan
Het communicatieplan zal op een goed moment gedeeld moeten worden met alle D’serve partners. In gesprek met Amy kwam naar voren dat er op 2 juni een informatiemoment gaat plaatsvinden waarop de partners bijeenkomen en informatie over de tweede editie krijgen (bijlage 58). Dit is het uitgelezen moment om ook direct het communicatieplan te benoemen en het pdf bestand te delen met de partners. Daarnaast is dit ook het perfecte moment om het drukwerk met de partners te delen. Hieronder valt de poster, flyers en raamsticker. De contactpersoon vanuit de partners omtrent D’serve zullen het communicatieplan ontvangen. Het is dus van belang dat de toolkits voor de verschillende clusters voor 2 juni zijn vormgegeven zodat iedere partner gebruik kan maken van de content waarmee zij D’serve en hun actie kunnen promoten. Als laatste zal dit moment ook gebruikt moeten worden om kenbaar te maken dat partners hun vragen tijdens D’serve naar marketing@delftmarketing.nl kunnen sturen en dat projectleidster Amy verantwoordelijk is voor updates en monitoring.

Herinneringsmail rondom contactmomenten
Ondanks dat de partners beschikken over een duidelijke planning met alle geplande contactmomenten, is het belangrijk om hen op tijd een herinnering te sturen wanneer een van deze momenten eraan komt. Door een week voor het contactmoment een herinneringsmail te sturen hebben de partners voldoende tijd om dit moment in te plannen in hun eigen contentplanning. Deze herinneringsmail zal door Amy verstuurd moeten worden naar de partners aangezien zij projectleidster van D’serve is en korte lijntjes heeft met de partners. Deze herinneringsmails zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de partners de vastgestelde contactmomenten niet vergeten en het initiatief online zichtbaar blijft zodat meer mensen worden bereikt. 

Monitoring tijdens de tweede editie
De partners het communicatieplan aanleveren en vervolgens zeggen “succes ermee” zal resulteren in partners die de motivatie verliezen om te posten, ondanks de herinneringsmails. Door de partners te monitoren of zij daadwerkelijk de communicatiemomenten benutten en de bijbehorende kant-en-klare uitingen inzetten is een belangrijke stap om uit te voeren. Aangezien D’serve volgend jaar een langere looptijd kent, namelijk van 20 juni tot 20 september is het een logisch om op 20 juli en 20 augustus een kort evaluatiemoment in te plannen aan de hand van een simpele enquête die zich richt op de vastgestelde doelen uit stap 3 van het communicatieplan. Hiermee krijgen de partners de ruimte om hun meningen over het verloop van de tweede editie en het communicatieplan te delen met Delft Marketing. Hiermee laat Delft Marketing ook echt aan de partners weten dat zij hen ondersteunen en niet alleen gebruiken om te communiceren aangezien er naar feedback gevraagd wordt over het proces. Deze inzichten kunnen vervolgens gebruikt worden om mogelijke problemen op te lossen die de partners ervaren. Daarnaast kunnen deze momenten gebruikt worden richting de eindevaluatie. Voor deze taak kan een stagiair erg makkelijk ingezet worden voor het versturen en analyseren van de enquêtes, deze zal vervolgens met Amy worden geëvalueerd.

Evaluatiemoment na afloopt tweede editie
De laatste stap die Delft Marketing moet volgen is het behouden van het evaluatiemoment na afloop van de D’serve editie. Na afloop van het pilotjaar van D’serve heeft er een grote evaluatie plaatsgevonden dat zowel relevant was voor dit onderzoek om tot het communicatieplan te komen als voor het betrekken van de belangrijke stakeholders binnen de optimalisatie van D’serve. Deze evaluatie begon met een enquête waarin algemene vragen werden gesteld over het verloop van deze eerste editie, hoe de samenwerking met Delft Marketing verliep en wat hun meningen waren over de communicatie richting bezoekers (bijlage 14). Vervolgens zijn er interviews gepland met deze partners waarin dieper is gesproken over het verloop van deze editie en hun wensen, behoeften en ideeën om de tweede editie te optimaliseren (bijlage 17, 18, 19, 20 & 21). Al deze inzichten zijn vervolgens geanalyseerd en gepresenteerd tijdens de D’serve evaluatie waar vele stakeholders voor waren uitgenodigd en gebrainstormd werd over hoe het initiatief volgend jaar beter kan (bijlage 25).

Deze manier van evalueren heeft vele verbeterpunten en ideeën om deze punten in te vullen gegenereerd. Hierdoor is het essentieel dat deze manier van evalueren doorgezet wordt voor het verdere verloop van D’serve. Door partners eerst apart hun meningen te laten geven en vervolgens een evaluatiemoment te plannen met deze partners en andere stakeholders komen nieuwe ideeën en oplossingen naar boven waardoor D’serve alleen maar wordt doorontwikkeld. Deze volledige evaluatie moet via een samenwerking tussen een (afstudeer)stagiair en Amy als projectleidster ingevuld worden. De stagiair zal het evaluatieformulier opstellen, aan de hand van de vragen die tijdens de eerste evaluatie zijn behandeld. Dit formulier zal gecheckt worden door Amy om te kijken om te kijken of de belangrijkste vragen gesteld worden. Vervolgens wordt het evaluatieformulier verstuurd en worden interviews ingepland en afgenomen door de stagiair zodat alle inzichten vervolgens op een rij gezet kunnen worden en een presentatie voor het gezamenlijke evaluatiemoment gemaakt kan worden. Deze presentatie zal net zoals tijdens de eerste editie geleid worden door Amy en de stagiair. De opgestelde doelstellingen en KPI’s uit het communicatieplan én de twee monitoringsmomenten komen hierin goed tot hun recht om te laten zien hoe succesvol de tweede editie en het communicatieplan zijn geweest.

Met het ontwikkelde communicatieplan is een concrete oplossing gevonden op het reframed problem: “Hoe kan Delft Marketing een communicatieplan ontwikkelen dat D’serve partners eenduidige richtlijnen biedt over de inhoud, timing en wijze van communicatie, zodat zij frequenter en consistenter kunnen communiceren over het initiatief?”. Het plan biedt zowel een strategisch kader als praktische middelen die de partners direct ondersteunen in hun communicatie over de tweede D’serve editie. Aan de hand van de negen stappen kan Delft Marketing precies inzien waarom dit communicatieplan noodzakelijk is om D’serve te optimaliseren, wat de wensen en behoeften van de partners zijn, welke doelstellingen bereikt moeten worden door dit plan volledig te implementeren, hoe het organisatorische en financiële plaatje eruit ziet van deze oplossing en hoe dit achteraf geëvalueerd kan worden. Daarnaast krijgen de partners de juiste ondersteuning met de stappen 4 t/m 7 in wat, wanneer, waar, waarom en hoe zij frequenter en consistenter tijdens de tweede editie van D’serve kunnen communiceren.

Door de stappen uit het eindadvies te volgen, van het vormgeven van de specifieke middelen voor de overige twee clusters en het toevoegen van het template aan de beeldgenerator tot het herinneren van partners aan de contactmomenten en het voortzetten van een jaarlijks evaluatiemoment, beschikt Delft Marketing over een duidelijke weg om het communicatieplan zelfstandig te implementeren, op te schalen en te monitoren. Hiermee dient deze oplossing als antwoord op de vraag hoe D’serve geoptimaliseerd kan worden richting de tweede editie.